기업이 성장하기 위해선 디지털 전환 도입이 필수라고 말합니다. 디지털 선도기업들은 디지털 후발기업들에 비해 수익성장률이 1.8배 더 높고, 2배 이상의 총 기업가치 성장률을 보이고 있습니다. 디지털 전환 도입 여부에 따라 기업의 성장세가 달라지고 있죠.

디지털 전환의 중요성이 그 어느 때보다 강조되고 있지만, 디지털 전환이 무엇인지 알고 있는 분은 그리 많지 않습니다. 언론에서 전산화 또는 디지털화를 이야기하면서 디지털 시대가 되었다고 하는데 이 용어들이 디지털 전환이랑 어떤 차이가 있는지도 잘 모르겠고요. 이처럼 디지털 전환에 관해 관심은 있지만 잘 알지는 못한 분들을 위해 디지털 전환이 무엇인지부터 다른 기업들은 어떻게 디지털 전환 도입에 성공했는지 하나하나 알아보겠습니다. 

전산화 시대에서 디지털 전환의 시대까지

아날로그에서 디지털로 이동, 전산화

전산화(Digitization)는 아날로그 방식으로 기록된 자료를 컴퓨터로 응용할 수 있는 디지털 데이터로 변환하는 것을 말합니다. 쉽게 말해, 종이에 담긴 정보들을 컴퓨터 파일로 변환하는 것이죠. 

전산화 시대에서는 정보가 전자화되기는 했지만, 디지털 기록을 사용하는 방식은 아날로그를 모방했습니다. 종이에 적던 것은 컴퓨터에 적고, 책장에 정리하던 것을 폴더에 정리하는 형태로 말이죠. 데이터를 불러오는 과정 역시 직접 책장에서 자료를 찾는 것처럼 폴더에서 자료를 찾습니다. 폴더의 아이콘도 우리가 사용하던 파일철의 모양으로 되어 있고요.

작업의 효율화, 디지털화

여기서 한 걸음 더 나아간 것이 디지털화(Digitalization)인데요. 병원을 방문했을 때를 떠올려보세요. 이름과 전화번호 뒷자리, 생년월일만 말하면 지난번엔 무슨 이유로 병원을 방문했는지, 어떤 진료를 받았는지 내역이 바로 뜹니다. 의사는 그 내용을 통해 빠르게 처방을 할 수 있죠. 한마디로 디지털화(Digitalization)는 디지털 데이터에 디지털 작업 방식을 접목하여 업무 프로세스가 개선된 것을 말합니다.

삶 전반이 디지털로, 디지털 전환

그렇다면 디지털 전환은 무엇일까요? 디지털 전환이라는 용어가 처음으로 등장한 논문에서는 “디지털 트랜스포메이션(DT)이란 디지털 기술의 발전으로 인하여 인간의 삶 전반에 영향을 미치는 변화이다.”라고 설명했는데요. 보다 구체적으로 설명하자면 인공지능, 빅데이터 등 다양한 디지털 기술을 적용하여 전통적인 사회 구조를 혁신하고 새로운 서비스를 만드는 것을 말해요. 이를 통해 새로운 고객 경험과 가치를 만들어 내야 하죠.

디지털 전환이 필수인 시대 

스마트폰이 등장하면서 디지털 전환 시대가 열리고 있었는데요. 코로나19가 전 세계를 강타하며 디지털 전환에 불을 붙였습니다. 전염병 예방을 위한 사회적 거리두기가 시행되면서 다양한 활동들이 비대면으로 이루어지게 되었는데요. 이를 위해 다양한 디지털 기술이 활용되기 시작했습니다. 게다가 디지털 네이티브인 MZ세대의 경제활동 비중이 높아지고 디지털 활용에 소극적이었던 세대도 디지털 기기 이용에 익숙해지면서 디지털 전환이 더욱 가속화되었죠.

이처럼 삶의 모든 영역에서 디지털과 떼려야 뗄 수 없는 시대가 되었습니다. 그렇다면 현재 기업들은 어떻게 디지털 전환을 성공적으로 이뤄내고 있을까요?

국내 기업 성공 사례

쿠팡 - 로켓배송을 성공시킨 디지털 전환

수백만 종의 다양한 물건을 짧으면 단 몇 시간 만에 받아 볼 수 있는 쿠팡 로켓배송, 다들 한 번쯤은 이용했거나 들어보셨을 텐데요. 로켓처럼 빠르게 물건을 받아볼 수 있는 이유는 고객이 주문하는 순간부터 물건을 배송하기까지 모든 배송 과정에 빅데이터와 인공지능이 활용되고 있기 때문이죠.

고객이 주문하면 물류센터 내에 있는 피킹 로봇이 수백 개의 상품을 작업자에게 전달하고 분류 로봇이 운송장의 주소를 스캔하여 지역별로 분류합니다. 배송센터에서는 일일이 사람이 물품을 분류하던 일을 이제 자동 분류시스템이 대신해서 하고 있습니다. 배송직원들에게는 AI 비서가 함께합니다. 업무용 PDA를 켜면 직원별로 딱 맞는 업무량과 배송지역들을 한눈에 보여줍니다. 

AIA 생명 – 더 나은 삶을 위한 DT 실현

금융업 및 보험업계에서도 변화의 물결이 일어나고 있습니다. 그중 AIA생명은 디지털 전환 실현에 앞장서고 있는 대표적인 기업인데요. 다양한 영역에 디지털 전환을 실현하여 고객들이 편리한 금융 서비스를 통해 '더 건강하게, 더 오래, 더 나은 삶'을 누리는 것을 목표로 하고 있습니다.

음성 기반 자연어 챗봇과 해피콜을 통해 고객 문의에 즉각적으로 대응하고 있으며, 광학문자인식(OCR, Optical Character Recognition)기술을 활용하여 보험금 접수는 1분, 보험금 지급은 통상 2~3일 소요되던 것이 빠르면 20분 안에 가능해지도록 하고 있습니다. 게다가 고객의 건강관리 노력에 따라 다양한 리워드와 보험료 할인 혜택을 제공하는 헬스케어 앱도 런칭하였습니다. 

글로벌 기업 성공 사례

스타벅스 - 모든 영역이 디지털 서비스로

스타벅스는 대표적인 IT 친화 기업입니다. 2004년 전 세계 모든 매장에 와이파이를 무료로 제공하기 시작하며 디지털 기술 도입에 앞장서기 시작했습니다. 현재는 대면으로 수행되던 메뉴 추천부터 주문, 결제, 보상까지 모두 앱 하나로 진행하고 있는데요. 사이렌 오더 기능으로 커피를 주문하고, 결제도 스타벅스 페이로 진행합니다. 직원이 쿠폰에 도장을 찍는 것 대신 주문만 하면 알아서 앱에 별이 자동으로 모입니다. 앱 내 배너로 띄워지는 메뉴 추천도 고객의 구매 패턴을 파악하여 추천하고 있죠.

게다가 매장 관리부터 신규 매장의 오픈, 신메뉴 출시까지 모두 데이터와 인공지능을 활용하여 운영하고 있는데요. 인공지능을 활용한 커피머신을 통해 커피의 온도, 추출 압력, 원두의 양 등을 제어하고 실시간으로 재고를 파악해 고객들이 확인할 수 있도록 앱에 수량을 띄웁니다. 매장을 오픈할 때는 그 지역의 데이터를 수집하여 성과를 예측하며, 드라이브 스루 매장 설치 여부도 함께 결정합니다. 또한, 고객의 구매 패턴과 요구 사항을 기반으로 소비 트렌드를 분석하여 신제품을 출시합니다.

넷플릭스 - 개인 맞춤형 서비스 제공

넷플릭스는 초기 우편 배송을 통해 DVD 대여 서비스를 제공했으나, 인터넷 보급과 동시에 온라인 스트리밍 서비스로 전환하며 새로운 비즈니스 모델을 구축했습니다. 이러한 이유로 대표적인 피봇팅* 성공 사례로 꼽히고 있죠.

*피봇팅 : 기존 사업 아이템을 포기하고 다른 사업 모델로 전환하는 것

사실 넷플릭스는 OTT 서비스를 최초로 시작한 기업은 아닙니다. 하지만 대표적인 OTT 사이트로 여겨지고 있는 이유는 개인화 서비스를 도입했기 때문입니다. 수많은 양의 고객 데이터를 가지고 있던 넷플릭스는 자동 추천 알고리즘을 활용하기로 했는데요. 콘텐츠 선호도, 시청 기록 등 고객의 특성을 분석하였고 이를 통해 콘텐츠 노출 순서나 영상 썸네일까지 고객의 취향에 맞게 제공하고 있습니다.

넷플릭스 사례 더 알아보기

그동안 디지털 전환에 대해 궁금했던 점이 해결되었나요? 디지털 전환의 도입으로 무궁무진하게 변화할 미래가 기대됩니다. 덧붙여 이 글을 통해 디지털 전환 도입에 관심이 생긴 분들도 있을 것 같은데요! 디지털 전환 도입하기 전, 읽어보면 좋은 글도 추천해 드릴게요!

 디지털 전환, 아직 고민된다면? 

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